Менеджмент качества или качество менеджмента? Загадка Доктора Деминга

Данная статья была написана мной для прояснения терминов «менеджмент качества», «управление качеством», «система менеджмента качества», «система управления качеством», а также «директор по качеству», «менеджер по качеству» и всех их производных, как неверно однажды переведенных, и таким образом дискредитирующих самые передовые управленческие подходы, выработанные цивилизацией, а также напрямую повлиявших и продолжающих влиять на низкий профессиональный уровень менеджмента. Однако было бы интересно узнать мнение народа по теме.

Андрей Матусевич, консультант, бизнес-тренер, обладатель степени JEMBA, сертифицированный специалист по управлению производством и запасами (CPIM), цепочками поставок (CSCP и CDDP) и бережливому производству («зеленый пояс», CGBL)

Андрей Матусевич, консультант, бизнес-тренер, обладатель степени JEMBA, сертифицированный специалист по управлению производством и запасами (CPIM), цепочками поставок (CSCP и CDDP) и бережливому производству («зеленый пояс», CGBL)

Когда-то мне довелось читать роман известного венгерского писателя Лайоша Местерхази «Загадка Прометея», в предисловии к которому автор писал о своем открытии загадки этого мифологического героя. Так и я считаю, что открыл загадку доктора Эдвардса Деминга. Не разгадку, а, именно, загадку. Причем, не знаю, можно ли сравнить масштаб личности Прометея с личностью Деминга. Но, учитывая, что существование Прометея, факт, в общем-то, никем не доказанный, тогда как роль доктора Деминга и его единомышленников в области управленческой науки и практики, а также развитии цивилизации уже невозможно переоценить. Так в чем же заключается загадка доктора Деминга?

Восприятие термина «Качество» работниками организации

«Проблема управления качеством не в том, что люди мало об этом знают, проблема в том, что им кажется, что они знают об этом все», — Вячеслав Кондратьев, Максим Кузнецов.

Много лет проработав в области управления, имея степень магистра бизнес- администрирования со специализацией в японском менеджменте, будучи, так или иначе, напрямую связанным с «управлением качеством», каждый раз, встречая этот термин на обложках книг, плакатах, слыша
эти слова в устах руководителей разного уровня, я задаюсь вопросом: «Понимают ли люди, говорящие о качестве, о каком, собственно, качестве, о качестве чего идет речь? Может ли слово «качество» существовать самостоятельно, без определения объекта, к которому оно относится? Не превращается ли понятие, обозначаемое этим словом, в абстракцию?»

Спросите у рядовых сотрудников предприятия, что такое «качество», и, в подавляющем большинстве случаев, вам расскажут о качестве продукции. Спросите, причем не только у рядовых сотрудников, а и у руководителей, кто на предприятии отвечает за качество, и вы услышите: контролеры ОТК, служба качества, директор по качеству и т.д. Многие управленцы по-прежнему считают, что они отвечают только за свое функциональное направление, то есть за производство, обслуживание оборудования, закупки, финансы, продажи, и т.д., но не за качество. По их мнению, за качество должно отвечать специальное подразделение.

И речь идет не только о сотрудниках производственных предприятий. В организациях, где основная деятельность происходит в офисных помещениях, понятие «качество» настолько размыто, что найти сотрудника или подразделение, занимающееся вопросами качества, просто не представляется возможным. И, по-прежнему, встречаются учебники по организации производства и по управлению качеством, суть внедрения систем менеджмента качества в которых сводится к обеспечению качества продукции.

Откуда же появился термин «менеджмент качества» в русском языке?

«В начале было Слово, и Слово было у Бога, и Слово было Бог», — Евангелие от Иоанна.

Даже не проводя глубокий этимологический анализ, и, зная, что российская управленческая наука практически полностью вторична и заимствована, можно с уверенностью сказать, что «менеджмент качества» — это буквальный перевод с английского словосочетания «quality management».

Родоначальником термина «quality management» считается Арманд Валлин Фейгенбаум, американский эксперт в области контроля качества и бизнесмен. А распространением этот термин обязан уже неоднократно упомянутому Вильяму Эдвардсу Демингу и его знаменитому TQM (Total Quality Management) — тому, что у нас называют всеобъемлющим управлением качеством, то есть управленческой философией постоянного совершенствования, лежащей в основе практически всех современных методов управления.

Список фраз в семантическом поле слова «quality» — достаточно длинный. Вот только несколько наиболее употребительных аббревиатур и словосочетаний, а также их распространенных аналогов в русском языке:

  • TQM — Total quality management — всеобъемлющее управление качеством;
  • QC — Quality control — контроль качества [1];
  • QA — Quality assurance — обеспечение качества;
  • TQC — Total quality control — всеобщее регулирование качества;
  • QMS — Quality management system — система управления качеством;
  • QMF — Quality management function — функция управления качеством.

Но так ли однозначен перевод этого термина и его деривативов?

О соответствии перевода

«Как лошадь назовешь, так она и повезет», — народная мудрость.

Будучи по первому образованию филологом, специализировавшимся в лексикологии и теории перевода, хочу во всеуслышание заявить, что в английском языке со словом «quality» и его семантическим полем связана некоторая, я бы осмелился сказать, судьбоносная для нас неопределенность, которая выразилась в некорректных переводах, полностью исказивших первоначальное значение этого слова, и связанных с ним фраз.

Давайте возьмем простое предложение: «John does qualitative analysis». В нем слово «qualitative» является прилагательным и переводится на русский язык прилагательным «качественный», а все предложение переводится как: «Джон делает качественный анализ», что подразумевает, что Джон анализирует что-то с точки зрения его качественных характеристик, а не измеряет его количественные параметры.

Теперь возьмем другое предложение: «John does quality analysis». Здесь слово «quality» является существительным и переводится существительным «качество», а все предложение можно перевести как: «Джон делает анализ качества», и такой перевод на русский язык будет делаться в ста случаях из ста. Но парадокс английского языка заключается в том, что слово «quality» может быть и прилагательным, и тогда возникает равнозначная возможность другого перевода: «Джон делает качественный анализ», но в этом случае слово «качественный» означает «хороший», «правильный», а предложение означает, что Джон делает этот анализ качественно.

Для подтверждения данной гипотезы давайте взглянем в словари, причем на значение слова «quality» не как существительного, а как прилагательного:

  • Oxford: quality (quality) — adjective — of good quality; excellent: he is a quality player.
  • Cambridge: quality — adjective [before noun] — of a high standard: This is a quality product.
  • Lingvo Abby: quality — прил. 1) качественный; высококачественный, высокого качества, quality cars — автомобили высокого качества. That’s a real quality job you’ve done. — Ты действительно сделал работу очень качественно.
  • Multitran: quality — прил. общ. качественный; бур. кондиционный; метал. высоко качественный; нефт. высококачественный.

Что же из всего этого следует? Я предполагаю, что при переводе терминов, содержащих слово «quality», не всегда неспециалисту в области управления и лингвистики можно однозначно определить, какой частью речи это слово является в английском языке, и в силу устоявшейся традиции оно однозначно переводится существительным «качество». Отсюда и повсеместно распространенный перевод словосочетания «Quality Management System» уже привычным в русском языке термином «система менеджмента качества».

А теперь внимание! Вопрос: Насколько неправильный перевод фразы QMS (Quality Management System) смог повлиять на отторжение целой страной самой передовой управленческой философии, и, как следствие, на ее текущее незавидное положение с производительностью труда и с экономикой в целом?

Это первая загадка доктора Деминга, и разгадки для нее у меня нет, но смею предположить, что последствия этой ошибки недооценены. Более того, отсутствует осознание самой ошибки.

Принимая во внимание ранее приведенный мной лексикологический анализ, ответ будет однозначным: Quality Management System — это ни что иное как «система качественного менеджмента».

Не знаю, как для вас, уважаемый читатель, а для меня различие в смыслах настолько фундаментально, что, когда я первый раз осознал этот лингвистический парадокс, у меня закружилась голова.

Когда мы, менеджеры, говорим о системе менеджмента качества, то, не будучи менеджерами по качеству, вольно или невольно заявляем, что мы этим не занимаемся, что это вопрос службы качества и т.д. Если же мы говорим о системе качественного менеджмента, т.е. правильного, профессионального, научного менеджмента, то мы не можем не соотносить это понятие с собой.

И тогда возникает сакраментальный вопрос: «А что же такое качественный менеджмент»?

Прошу всех читателей, прежде чем читать дальше, задать этот вопрос самим себе. Время пошло.

Вопросы для определения понятия «качественный менеджмент»

«Люди, компетентные в своем деле, знают об этом деле все. За исключением того, как его улучшить. Улучшение требует нового типа знаний», — Эдвардс Деминг.

При написании этой статьи я довольствовался ответами нескольких десятков знакомых, но, учитывая, что большинство из них имеет прямое отношение к практике управления, то считаю, что ответы были вполне репрезентативными, ожидаемыми, и одинаково неуверенными и неконкретными.

Ответили? А теперь я позволю себе представить мое понимание того, что такое качественный менеджмент, и выразить его в виде теста с наводящими вопросами.

1) Кто определяет качество производимых товаров или услуг?

a) Руководитель предприятия.
b) Директор службы качества.
c) Заказчики и потребители.
d) Всемирная организация стандартизации.

2) Каким образом компания может стабильно обеспечить определенное заказчиками качество производимых товаров или услуг?

a) Через контроль качества продукции.
b) Через обеспечение качества управленческих, производственных и вспомогательных процессов.
c) Через неукоснительное выполнение приказов руководства.
d) Через сравнение качества собственных товаров и услуг с качеством товаром и услугам, производимых конкурентами.

3) Каким образом обеспечивается качество управленческих, производственных и вспомогательных процессов?

a) Привлечением внешних консультантов.
b) Стандартизацией процессов, их постоянным измерением, анализом, улучшением.
c) Делегированием полномочий линейному производственному персоналу.
d) Вывешиванием графиков и статистических данных по итогам отчетных периодов.

4) Что необходимо для принятия грамотных управленческих решений?

a) Интуиция.
b) Степень MBA.
c) Факты и измерения процессов.
d) Рекомендации внешних консультантов.

5) Кто должен возглавлять функцию качества на предприятии?

a) Директор службы качества.
b) Руководитель предприятия.
c) Начальник ОТК.
d) Любой сотрудник предприятия.

6) Что должен сделать руководитель предприятия, чтобы реализовать функцию качества на предприятии?

a) Привлечь внешних консультантов.
b) Вовлечь весь персонал предприятия в процесс постоянных улучшений.
c) Уволить всех, кто допускает выпуск некачественной продукции.
d) Развешать плакаты и лозунги по всему предприятию.

7) Кроме вовлечения всего персонала предприятия, с кем еще нужно выстроить взаимовыгодные отношения?

a) С сертификационными организациями.
b) Налоговой инспекцией.
c) С поставщиками.
d) С Госстандартом.

8) Каким образом компания может реализовать все вышеупомянутые задачи?

a) Через смену руководства компании.
b) Через привлечение иностранных менеджеров.
c) Через системный подход к менеджменту.
d) А зачем все это надо?

Наблюдательный читатель наверняка заметил, что в большинстве случаев ответом на вопрос является следующий вопрос. Для тех, кому все еще необходимы ответы на вопросы теста, вот они: 1c; 2b; 3b; 4c; 5b; 6b; 7c; 8c.

Другими словами, «качественный менеджмент» — это возглавляемое и реализуемое высшими руководителями системное и систематическое управление организацией с целью производства товаров и услуг в соответствии с требованиями потребителя через вовлечение всего персонала организации, а также управление взаимоотношениями с внешними поставщиками в целях постоянного улучшения всех процессов на основе их регулярного измерения и анализа.

Ничего не напоминает? Для тех, кто знаком со стандартами серий ISO 9000/9001/9004, в этом определении нет ничего нового. А первые семь вопросов шутливого теста — не что иное, как семь принципов «качественного менеджмента», положенных в основу стандартов этой серии. (В версии ISO 9000-2015 произошло изъятие одного из 8-и принципов о системном подходе к менеджменту, что не поменяло сути стандарта и предложенного теста).

Что же из всего этого следует? Одна простая нешуточная мысль. Управленческая деятельность, которая ежеминутно не воплощает в жизнь эти восемь принципов, не может претендовать на то, чтобы называться качественным менеджментом, независимо от того, висят ли в кабинете руководителя организации сертификаты, подтверждающие факт прохождения организацией сертификации в области управления качеством.

Хочу сразу оговориться, что я ни в коем случае не предлагаю встать в очередь на сертификацию ISO 9001-2015 или его российского аналога. Более того, я даже хотел бы отговорить от такой мысли, ибо мы все слишком хорошо знаем, каким образом получаются такие сертификаты в России.

Мне как-до понадобилось найти сертификационную организацию для помощи в подготовке к сертификации по стандарту ISO 9001. Во время недолгого поиска во всемирной сети, неожиданно выпала контекстная реклама, которая, дословно, гласила следующее: «Сертифицируем быстрее всех в России — за 72 часа и 13 тысяч рублей»!!!

Но знать эти стандарты необходимо любому менеджеру, ибо в них сконденсированы все лучшие практики, все знание, которое человеческая цивилизация наработала на сегодняшний день в области менеджмента.

Многие японские компаний долгое время такую сертификацию не проходили, поскольку широко распространенный в Японии благодаря Демингу TQC (Total Quality Control — Всеобщее регулирование качества) и лежит в основе стандартов ISO, а принципы «качественного менеджмента» настолько вросли в ДНК их управленческих систем, что, по большому счету, это скорее дань международным традициям, чем необходимость эти системы перестраивать.

Для того, чтобы качественно управлять, никакая сертификация не нужна. Для качественного управления есть две предпосылки: знание и желание. Как вы думаете, что первично?

Знание или желание первично для качественного управления?

«Значительные проблемы, стоящие перед нами, не могут быть решены на том же уровне мышления, на котором мы их создали», — Альберт Эйнштейн.

Несколько лет назад я натолкнулся на поразившую меня статистику Ассоциации менеджеров России. В ответ на вопрос «Сколько управленцев в России имеют хоть какое-то образование в области управления» — была приведена цифра — 4%. Каждый раз, когда я делился этой статистикой, меня еще более шокировал тот факт, что почти никого из моих собеседников эта цифра не удивила. И тогда я задавал еще один вопрос. Представьте себе, что 4% летчиков училось пилотировать летательные аппараты, или 4% врачей училось лечить, и т. д. Надеюсь, комментарии излишни?

Несомненно, за десяток прошедших лет ситуация с количеством дипломированных менеджеров улучшилась, ведь количество учебных заведений, штампующих управленцев, не сосчитать. А вот улучшилась ли ситуация с их качеством? Мне довелось неоднократно задавать простые вопросы недавним выпускникам с управленческими дипломами, претендующими на управленческие должности, например: «Кто такой Эдвардс Деминг, Джозеф Джуран, Филипп Кросби и т.д.?» Или же другой вопрос: «Что такое система менеджмента качества?»

Если ответом на первый вопрос, как правило, был непонимающий взгляд, то в ответ на второй вопрос я получал пространные ответы, но их пространность не могла подменить полное непонимание предмета. Именно поэтому у меня и возникло желание не использовать термин «менеджмент качества», а заменить его на «качественный менеджмент».

Кстати, хочу задать читателям еще один вопрос, который часто задает Виталий Елиферов, известный в России специалист в области «качественного менеджмента» и управления процессами, автор ряда книг по этой тематике, на мой взгляд лучших из изданных в России. Вопрос звучит так: «Сколько раз в тексте стандарта ISO 9001-2015 встречается словосочетание «качество продукции и услуг». Ответ вы найдете в конце статьи [2].

Специалистам в области «качественного менеджмента» такая трактовка этого понятия не нова и не чужда. В последние годы появилось несколько книг, которые так или иначе такое понимание продвигают. Например: «Менеджмент качества как он есть» Михаила Круглова и Григория Шишкова, с подзаголовком «Качественный менеджмент» или «Оценка качества менеджмента компаний» Лидии Шокиной, среди прочих. Но на фоне десятков, даже сотен учебников по «управлению качеством», их количество — капля в море.

Может наивно, но я все же полагаю, что повсеместный переход с термина «менеджмент качества» на «качественный менеджмент» поможет осознать управленцам всех уровней, что существует качественный менеджмент и некачественный, то есть не-менеджмент, а также, что существуют качественные менеджеры и некачественные, то есть не-менеджеры.

Кстати, при первой публикации этой статьи, один из читателей в форуме предложил формулировку «злокачественный менеджмент» как антоним к «качественному менеджменту», и с тех пор эта фраза, к сожалению, вошла в мой активный словарный запас. Я говорю, к сожалению, поскольку примеры «злокачественного менеджмента» приходится встречать слишком часто. Думаю, что продвинутому читателю не нужно объяснять, что эта фраза означает.

Послесловие

Возвращаясь к Эдвардсу Демингу и его загадкам: великий гуру сам очень негативно относился к тому, что его называли отцом TQM (Total Quality Management). Он считал, что TQM — это только инструментарий, необходимый для измерения, анализа и улучшения процессов, но использование этого инструментария в отрыве от «Системы глубочайшего знания» — Theory of Profound Knowledge, выработанной им фундаментальной управленческой философии, выхолащивает глубинный смысл его идей. Он призывал тех, кто изучил только этот инструментарий, переосмыслить его теорию, поскольку это помогло бы им сделать значительный шаг в своем развитии и принесло бы огромную пользу их компаниям.

Если подставить в приведенный в начале эпиграф вместо словосочетания «управление качеством» тот смысл, который вкладывал в это понятие сам Деминг, то мы получим парадокс: «Проблема «глубочайшего знания» не в том, что люди мало о нем знают, проблема в том, что им кажется, что они знают о «глубочайшем знании» все», и этот парадокс только подчеркивает поверхностность и противоречивость нашего знания о менеджменте.

И уже не кажется случайностью или удивительным совпадением то, что наиболее современная управленческая философия, “теория создания организационного знания” — Knowledge Creation Theory профессора Икуджиро Нонака, тоже содержит в названии слово «знание». А тот факт, что эта философия, включенная журналом «Economist» в список 100 самых гениальных идей человечества, в России практически неизвестна, — говорит сам за себя.

В заключение, приведу еще один лингвистический парадокс, также связанный с одним из эпиграфов к этому тексту «В начале было Слово, и Слово было у Бога, и Слово было Бог» из Евангелия от Иоанна (Ин. 1;1).

Давно не является тайной, что в греческом первоисточнике Библии использовалось слово «логос», что в греческом языке означает — «знание».

«В начале было Знание и Знание было у Бога, и Знание было Богом».

Не кажется ли Вам, уважаемый читатель, что слишком много в нашей жизни заблуждений, ложного знания или вообще отсутствия оного, из-за трудностей перевода?

Кстати, ежегодно во всем мире, во второй четверг ноября с 1989 года отмечается международный день качества. Интересно было бы узнать, сколько менеджеров в нашей стране знают о существовании этой даты? Закончу фразой, сделанной по аналогии со знаменитой арабской шахадой:

«Нет менеджмента, кроме качественного менеджмента, и каждый менеджер — пророк его» [3].

Аминь.

_______________

1. QC – quality control. Перевод этого термина также является одним из примером ложных друзей переводчика. Его обычно переводят как «контроль качества», хотя в равной степени ему соответствует перевод «управление качеством» в смысле прикладной дисциплины. Об этом прямо говорит ASQ – American Society for Quality.

Quality control can be defined as «part of quality management focused on fulfilling quality requirements.»… An alternate definition is «the operational techniques and activities used to fulfill requirements for quality.»

2. Ответ на вопрос Виталия Елиферова:

слово «качество» в различных склонениях встречается в тексте стандарта ICO 9001-2015 170 раз, а словосочетание «качество продукции и услуг» не встречается ни разу!

3. Исходная, всем известная шахада «Нет Бога, кроме Аллаха, и Мохаммед — пророк его» — это тоже некорректный перевод с арабского. Правильный перевод: «Нет достойного божества, кроме Аллаха», а лучше так: «Нет божества, достойного (поклонения), кроме Аллаха».

Андрей Матусевич

Консультант, бизнес-тренер, обладатель степени JEMBA, сертифицированный специалист по управлению производством и запасами (CPIM), цепочками поставок (CSCP и CDDP) и бережливому производству («зеленый пояс», CGBL)

комментария 4

  1. Андрей, спасибо за очень интересную и актуальную статью! Однажды я записывал интервью с Вадимом Аркадьевичем Лапидусом по вопросам в том числе «менеджмента качества», в котором он рассказывал, как развивалась эта тема. Цитирую: “Я помню, как люди, вдохновленные, как мантру повторяли 8 принципов ИСО 9000, восемь принципов TQM, рисовали схемы, все рассказывали про цикл PCDA — восторг! Прошло время — разочарование. И надо сказать, что вот мне печально видеть в каком положении сейчас находятся работы по качеству. Внедривших так называемую систему менеджмента качества огромное количество. Очень многие получили красивые сертификаты, гордятся ими. И на этом все разговоры про качество заканчиваются. Вот мы там-то так-то сертифицированы. Все хорошо. И на самом деле мы убили в каком-то смысле тему». Думаю проблема понятий, о которых Вы написали, являются одной из причин причин такого развития темы…

  2. Владимир Павлович Вежнин:

    Вам не кажется что все стандарты; ИСО 9000 и др. это словоблудие? Там слишком много повторяющихся слов и никакой конкретики. Надо то, надо это. Соблюдать просто ГОСТ при создании изделия. Качество продукции, это прежде всего соответствие конструкции и соблюдение технологии изготовления. Управление качеством, это предупреждение возможных ошибок и разгильдяйства. Изготовить деталь, которая соответствует всем параметрам в чертеже. Собрать изделие в определённой последовательности. При сегодняшнем уровне технологий качество должно быть высочайшим и не нужно выдумывать сотни ненужных инструкций. Сотрудников надо учить быть технически грамотными и требовать честной работы.

    • Владимир Петрович, Вы не поняли смысла статьи. Совсем.
      Попробую донести ещё раз. Статья не про качество продукции. Она про качество УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ РАБОТЫ. Управлять людьми это работа и в России крайне мало компетентных профессионалов в этой специальности.
      Словоблудие в стандартах ИСО 9000 это фундаментальный опыт цивилизации в области управления. Чтобы его понять — нужно его изучить и пропустить через свой опыт, а не просто прочитать.

  3. Андрей Матусевич, я испытал большое удовольствие от Вашей статьи. Хотелось бы разместить её в кабинете каждого управленца, чтобы что-то уже явно сдвинулось в Стране.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Авторизация
*
*
Регистрация
*
*
*
Вы должны согласиться
Генерация пароля