Саратовская энергосбытовая компания стала эффективнее обслуживать абонентов

В компания «Электросбыт» за последние полгода процесс оформления документации стал эффективнее. Помогли в этом эксперты Федерального центра компетенций (ФЦК) в рамках участия предприятия в национальном проекте «Производительность труда», сообщает пресс-центр ФЦК.

ООО «Электросбыт» является первой и единственной на территории Саратовской области независимой энергосбытовой компанией. «Электросбыт» обслуживает порядка 30 тысяч жителей Саратовской области, свыше 1000 региональных предприятий, а также более 15 социально значимых объектов области. Прежде всего, заключает договоры поставки электроэнергии, формирует и доставляет квитанции.

Процесс улучшений в компании начали с отдела по работе с клиентами, где трудятся всего пять сотрудников компании. Именно они принимают показания счетчиков, отвечают на звонки, оформляют договоры и выставляют счета на оплату. По словам экспертов ФЦК, до внедрения в работу принципов бережливого производства половину рабочего времени специалисты тратили на обработку звонков и прием показаний приборов учета. Длительность этого процесса приводила к срыву сроков выставления квитанций и, как следствие, к несвоевременной оплате и росту задолженности за электроэнергию.

«Чтобы специалистам энергосбыта не приходилось отвечать на идентичные вопросы, мы вместе разработали небольшие брошюры для клиентов о передаче показаний и регистрации в личном кабинете. Сформировали памятки для персонала в части ответов на звонки информирования о задолженности, оформления договоров и так далее. Создали клиентскую зону с образцами документов и местом для ожидания, визуализировали зоны обслуживания клиентов – теперь им проще найти нужного специалиста. Организовали работу по передаче показаний счетчиков от клиентов в мессенджеры и на сайте компании», — рассказывает старший руководитель проектов ФЦК Дмитрий Диденко.

Как результат – за время проекта эффективность работы специалистов отдела выросла на 16%. Теперь каждый сотрудник успевает в расчетный период подготовить более 5 тысяч квитанций. Для сравнения, еще полгода назад выставляли не больше 4,5 тысяч счетов. Важно отметить, что внедрение улучшений позволило специалистам больше внимания уделять работе по снижению задолженности клиентов за электроэнергию, что приносит свои первые плоды в виде 5%.

«Сейчас мы видим, что количество телефонных звонков уменьшилось на половину, а длительность одного такого звонка составляет около полутора минут. Этого хватает чтобы ответить на все вопросы. Также на 50% у наших работников стало больше времени для работы с условно проблемными клиентами, на 20% выросло количество обслуживаемых людей. И, наверное, самое важное. За время проекта до 95% выросла удовлетворенность потребителей нашей работой», – сообщила директор ООО «Электросбыт» Ирина Калинина.

В ближайших планах саратовской энергосбытовой компании начать применение принципов бережливого производства в процессе снятия показаний приборов учета электроэнергии, их замены и установки, а также процесса заключения договоров. Для этого сотрудники компании проходят обязательное обучение основам бережливого производства. На сегодняшний день обучены уже 20 специалистов.

Отметим, Саратовская область вошла в число регионов-участников национального проекта «Производительность труда» в 2018 году. На сегодняшний день к процессу оптимизации уже присоединились 70 региональных компаний. Принять участие в национальном проекте в этом и других регионах могут компании с объемом годовой выручки от 400 млн. рублей, относящиеся к базовым несырьевым отраслям экономики. Подать соответствующую заявку можно на сайте производительность.рф