Управление — это отдельный процесс: почему интуиция не работает, а KPI не спасают

Одной из главных задач любой компании является быть более конкурентоспособной, чем другие компании, занимающиеся аналогичным бизнесом. Для этого существует достаточно много способов, которые пытаются реализовать руководители компаний. Однако эти разные способы объединяет одно – они касаются главным образом повышению эффективности операционных процессов и производительности труда участвующих в них сотрудников.

Однако деятельность компании не ограничивается только операционными процессами. Мало кто обращает внимание на процессы управления, без которых деятельность любой компании вообще невозможна (см. Рис. 1).

На Рис. 1 выделены сиреневым цветом сферы деятельности, которые активно пытаются усовершенствовать, чтобы повысить их эффективность. При этом основной упор делается на оптимизацию операционных процессов, т.е. поиск способов уменьшения затрат (времени, финансов, сотрудников) путем использования более совершенных орудий труда, которые применяются сотрудниками при выполнении операций (различные приспособления, оборудования, программы и др.), и/или путем изменения технологии работы. Вносимые после изучения, выбора и внедрения изменения в операционных процессах, несомненно, позволяют достигать определенных результатов, которые могут быть выше, если это сопровождается и внесением соответствующих изменений в управленческую деятельность, конечно, если это требуется.

Что же такое управленческая деятельность?

В статье «Управленческая деятельность представляет собой: ключевые аспекты», автор Денис Серов, размещенной на сайте sky.pro, приводится следующее определение управленческой деятельности:

«Управленческая деятельность представляет собой целенаправленное воздействие на организованную группу людей для достижения определенных целей при оптимальном использовании имеющихся ресурсов».

Такое определение в отличие от других позволяет понять, что, как и для чего необходимо делать в рамках этой деятельности, а именно: осуществлять целенаправленное воздействие на сотрудников; оптимально использовать ресурсы; достигать определенные цели.

А как осуществляется целенаправленное воздействие на сотрудников?

Целенаправленное воздействие на сотрудников осуществляется путем формирования в компании такой системы управления, которая позволяет наиболее оптимальным способом (наименее затратным, но позволяющую решать поставленные задачи), достаточным для достижения поставленной цели и выполнения задач, позволяющих ее реализовать, т.е. оказывать воздействие на сотрудников. Такой подход постепенно находит своих последователей и среди тех специалистов, которые занимаются только совершенствованием операционных процессов.

Так, в профессиональном чате для руководителей и специалистов по бережливому производству Алгоритм (см. algoritminfo.ru) были выложены итоги и выводы Съезда по бережливому производству (Lean Summit 2026), прошедшего в Хьюстоне в марте 2026 г. (см. чат). Приведем некоторые из них:

• Бережливость — это не набор приемов, а система управления. Если бережливое производство не вплетено в то, как руководитель проводит планерку и принимает решения ежедневно, это просто «косметика». Главный вопрос лидера: «Создаю ли я условия, чтобы сотрудники искренне включались?».
• «ИИ + А3» — формула будущего. Искусственный интеллект (ИИ) называют «армией помощников»: он помогает решать задачи быстро. Но, к сожалению, может ошибаться. Технологии сами по себе не решают проблемы. Сначала нужно навести порядок в процессах с помощью классического метода А3 (системного решения задач на одном листе), а уже потом подключать алгоритмы. Мышление первично, инструмент — вторичен.
• Руководитель как барьер. Самый сложный этап преобразований — признать, что именно поведение руководства часто тормозит прогресс. Если начальник не готов усмирить свое самомнение, идти в цех (на место создания ценности) и слушать людей на передовой, никакая автоматизация не сработает.
• Лидер группы — незаменимое звено. Опыт ведущих производств напоминает: без руководителя первичного звена (бригадира на 4–6 человек), который знает каждый участок на линии и может обучить новичка, система развалится. Это не избыточные расходы, а тот самый предохранитель, который позволяет исправлять ошибки в реальном времени.
• Нестандартное мышление. Те, кто внедряет бережливый подход, часто чувствуют себя «белыми воронами» в консервативной среде. Но именно этот особый взгляд на привычные потери ресурсов позволяет компаниям сокращать издержки на 15–20% эффективнее конкурентов.

Указанные выше выводы, к которым пришли зарубежные практики, как раз и касаются вопросов управления, без решения которых достигнуть значимых результатов уже практически невозможно.

Давайте посмотрим, какие элементы входят в систему управления компании и где в ней имеются возможности для ее повышения эффективности (Рис. 2).

На Рис. 2 видно, что все элементы системы управления в той или иной мере оказывают воздействие на работу сотрудников. Но если на элемент «Внешние управляющие документы», а к ним относятся нормативно правовые акты, издаваемые государственными органами, руководитель (владелец) компании не может практически повлиять (ну если только путем воздействия на лиц, которые их принимают путем лоббирования своих интересов), то все остальные элементы формируются в рамках компании и эффективность их воздействия на сотрудников, а соответственно, и на результаты их работы зависят только от руководителя (владельца) компании, который непосредственно влияет на их формирование.

Таким образом, на уровне Управленческой деятельности управление или воздействие на сотрудников осуществляется путем создания и применения руководителями компаний указанных элементов управления. Эти элементы системы управления тогда будут эффективны, когда они оптимальны и достаточны для выполнения текущих задач при имеющихся ресурсах и возможностях компании.

Так, одно только описание всех бизнес-процессов компании (элемент «Внутренние управляющие документы»), на которое тратятся значительные ресурсы (временные и денежные), не является залогом точного выполнения их сотрудниками и способом их совершенствования. В данном случае необходимо задействовать и другие элементы системы управления, например: систему мотивации, распределение полномочий, знания и компетентность сотрудников и др., чтобы добиться нужного результата.

Особенностью системы управления компании является то, что она создается для выполнения определенных задач и успешная система управления в одной компании может не сработать в другой. Причиной этого является большое разнообразие компаний (их вид деятельности, размеры, сотрудники, цели, которые ставят владельцы и др.), в которых руководители создают необходимые для реализации конкретных задач системы управления.

Одним из ярких примеров создания механизма и системы управления, которые позволили добиться значительных результатов, является применение в производственной компании широко известной методики Канбан. Преимущества такого механизма управления сотрудниками, работающими в основных производственных и обеспечивающих производство подразделениях, позволило одной из ведущих компаний находиться в лидерах производства и продаж своей продукции достаточно долгое время без внесения серьезных изменений в операционные процессы. Но это скорее исключение из правил, т.е. осознанное изменение механизма управления для повышения эффективности деятельности всей компании (применение тянущей системы на производстве, которая применяется больше в торговых компаниях).

Управление как система уровней

Для осуществления Управленческой деятельности в зависимости от размеров компании и объемов выполняемых работ формируются необходимые для выполнения задач уровни управления (см. Рис. 3).

На Рис. 3 видно, что совершенствование только операционных процессов явно недостаточно, если требуется существенно повысить эффективность деятельность всей компании. Мало кто пытался изучить и проанализировать, а на системной основе, пожалуй, никто, как осуществляется работа руководителей разных уровней при постановке и выполнении ими различных задач, в том числе и их взаимодействие с коллегами из других подразделений, откуда, как и куда направляются информационные потоки, ведь управление – это в первую очередь работа с информацией. Это целое направление в деятельности компании никем на системной основе не изучаемое и отданное на откуп самим руководителям подразделений.

Опытные руководители, конечно, умеют выстраивать наиболее оптимальную систему отношений, позволяющую им эффективно воздействовать как на коллег, так и на сотрудников, и создавать наиболее подходящий для управления ими механизмы управления. Но таких опытных и компетентных руководителей не так уж и много, а обучиться этому можно у только в процессе работы у наставников, так как в учебных заведениях этому не учат.

Зоны повышения эффективности

Основная работа по производству продукта (товаров, услуг) и их обеспечению осуществляется сотрудниками (исполнителями), которые участвуют в различных бизнес-процессах, выполняя поставленные перед ними задачи. От того, насколько производительны и совершенными они являются зависит и успешное ведение бизнеса. Если вопросы определения, описания и изучения для совершенствования операционных процессов давно известны и отлажены, то вопросы совершенствования процессов управления до сих пор у многих вызывает непонимание (см. Рис. 4).

На Рис. 4 видно, что повышение эффективности компании можно добиться, если внести необходимые для деятельности компании преобразования как в процессы управления, так и в операционные процессы, а именно в: структуре управления; технологии работы; в использовании ответственных сотрудников; в применении современных средств передачи информации; в применении современных средств обработки информации; в использовании квалифицированных и опытных сотрудников, имеющих необходимые компетенции; в применении наиболее производительных средств производства.

Внесение существенных изменений в процессы управления возможны и даже необходимы, когда:

• вносятся значительные изменения в операционные процессы (более совершенная технология работы, применение более производительных орудий труда, автоматизация производства);
• существенно изменяется объем и/или сложность работы у сотрудников, что требует внесения изменения в штатное расписание и привлечение специалистов требуемой профессии и квалификации;
• осуществляется масштабирование деятельности компании и освоения ею новых территорий деятельности, что в первую очередь влечет внесение необходимых изменений в структуру управления;
• осуществляется передача части операционных процессов на аутсорсинг, что приводит к внесению необходимых изменений в структуре управления компании;
• другое.

Необходимо понимать, что задачей процессов управления как системы является организация и обеспечение работы сотрудников, выполняющих операции, чтобы получить требуемый продукт (изделие, услугу). В первую очередь эта задача ложится на руководителя любого уровня управления, но при этом необходимо понимать, что наибольшее воздействие на всех сотрудников в части организации и обеспечения их работы ложится на руководителя компании. Руководители же других уровней управления действуют только в рамках, определенных руководителем компании.

Из всего вышеперечисленного видно, что зона, на которую пока еще недостаточно обращают внимание и где можно повысить эффективность относится к процессам управления. При этом необходимо принимать во внимание, что процессы управления и операционные процессы тесно связаны и оказывают влияние друг на друга.

ИТ и искусственный интеллект: возможности и ограничения

Так как процессы управления связаны с обработкой и передачей информации, то современный уровень развития информационный технологий находит здесь большое применение и оказывает на них значительное воздействие. Единственное, что не позволяет полноценно использовать возможности ИТ – это отсутствие ясного и точного понимания, что такое управление и как оно действует в рамках компании. Так как потребность в программах и в применении ИИ и агентов в деятельности компаний только возрастает, то и решается этот вопрос в силу указанных ограничений (при отсутствии точного понимания, что такое управление) локально в рамках решаемых задач, а не на системной основе, где возможно добиться максимального эффекта.

Когда требуется оптимизация процессов

В публикациях перечислены случаи, когда необходима оптимизация процессов. Эти случаи касаются как выполняемых операционных процессов, так и процессов управления (см. Рис. 5).

На Рис. 5 видно, что проведение оптимизации только операционных процессов явно недостаточно, чтобы добиться существенных успехов, так как на эффективность деятельности оказывают значительное влияние и процессы управления. При этом также необходимо учитывать, что в ряде случаев оптимизация операционных процессов без внесения необходимых изменений в процессы управления может не дать намеченных результатов.

Распространенные проблемы в области управления

В статье «Что такое оптимизация работы и зачем она нужна?» (на сайте Skypro) приведены наиболее распространенные проблемы, лежащие в области управления и препятствующие развитию компании:

• Избыточная бюрократия и сложность процессов — многие компании страдают от чрезмерного количества согласований и проверок. По данным Gartner, в среднестатистической организации до 30% действий в рабочих процессах не добавляют ценности.
• Дублирование функций и задач — нередко несколько отделов выполняют схожую работу, что приводит к распылению ресурсов и противоречивым результатам.
• Низкая скорость принятия решений — исследования показывают, что в неоптимизированных компаниях срок принятия стратегических решений может достигать 10-12 недель, в то время как оптимизированные организации справляются за 2-3 недели.
• Информационные разрывы и силосы данных — когда информация не циркулирует свободно между отделами, возникают ошибки, задержки и упущенные возможности.
• Неэффективное использование технологий — парадоксально, но внедрение новых технологий без оптимизации процессов часто приводит не к повышению, а к снижению эффективности.

Результаты оптимизации (статистика)

Без постоянного внимания руководителя (владельца) компании к оптимизации выполняемых сотрудниками операций говорить о надежности занимаемой ею позиции и ее конкурентоспособности говорить не приходится. В статье «Что такое оптимизация работы и зачем она нужна?» приведены некоторые статистические данные и результаты после проведения оптимизации:

• По данным McKinsey, компании с высоким уровнем оптимизации процессов демонстрируют в среднем на 25% более высокую прибыльность по сравнению с конкурентами.
• 67% компаний из списка Fortune 500, которые не уделяли должного внимания оптимизации процессов, за последние 10 лет покинули этот престижный рейтинг.
• Компании, внедрившие методы гибкой разработки и оптимизировавшие процессы создания новых продуктов, в среднем получают на 30% больше выручки от новинок по сравнению с конкурентами.
• По данным Society for Human Resource Management, оптимизированные рабочие процессы снижают стресс, повышают удовлетворённость работой и, как следствие, уменьшают текучесть персонала на 25–40%.
• Согласно исследованию Forrester, компании, внедрившие BPMS (системы управления бизнес-процессами), наблюдают сокращение времени выполнения процессов на 30–50% и снижение операционных затрат на 15–30%.
• Средняя окупаемость проектов RPA (роботизации процессов), по данным Deloitte, составляет менее 12 месяцев.
• AR-системы (технологии дополненной реальности) повышают производительность на 25–40%, проецируя инструкции и подсказки непосредственно в поле зрения работника.

Комплексный подход как ключ к успеху

Необходимо отметить, что какие бы инструменты ни применялись для оптимизации бизнес-процессов, при отсутствии чётко выстроенной модели изучаемого бизнес-процесса о каких-либо значимых успехах и результатах после их использования говорить не приходится. Наибольший эффект будет получен тогда, когда имеются полные знания и данные об изучаемом объекте. В настоящем случае речь идет об изучении и совершенствовании бизнес-процессов (операционных и процессов управления), которые необходимо оптимизировать. Детальное и глубокое изучение только операционных процессов оказывается недостаточным для их оптимизации, так как они тесно взаимодействуют с процессами управления; и наоборот, при внесении изменений в процессы управления необходимо изучить, как это скажется на операционных процессах.

Комплексное изучение проблемных участков в деятельности компании позволяет:

• получить всю необходимую информацию о проблеме и ее воздействие на деятельность сотрудников и на конечные результаты в рамках всей компании, а не только на отдельном участке;
• описать проблемные операционные процессы и процессы управления для получения полной картины «как есть»;
• осуществить поиск наиболее подходящих для оптимизации проблемных бизнес-процессов (операционных процессов и процессов управления) инструментов и методик;
• сформировать модель оптимизированных бизнес-процессов «как должно быть» при использовании подобранных методик и инструментов, а также с учетом возможностей, которые предоставляют современные информационные технологии;
• после оптимизации бизнес-процессов осуществлять контроль бизнес-процессов не только по результатам выполнения сотрудниками операционных процессов, но и насколько оптимальным является механизм и система управления сотрудниками, которые участвуют в этих бизнес-процессах.

Выводы

• Развитие компаний на современном этапе представляется ограниченным, если не решаются при этом вопросы управления.
• Повышение эффективности деятельности компании возможно и при совершенствовании только процессов управления.
• Применение современных ИТ для совершенствования процессов управления позволяет значительно повысить эффективность деятельности компании.
• Конкурентные преимущества в современных условиях скорее всего будут у тех компаний, которые на системной основе осуществят совершенствование процессов управления в своей деятельности.

Дополнительно рекомендую послушать мое  интервью на «Алгоритме» о том, почему управление — это не про планы, а про воздействие на людей и статью о совершенствовании процессов и механизмов управления.

Также вы можете принять участие в обсуждении различных вопросов, касающихся управления в организации, на моем ТГ-канале Управление – Новый подход: https://t.me/upravlenie_novyj_podhod/5.