Метод «Зачем? Почему?» как алгоритм разбора любой ситуации

«Цель определяет средства» Н. Макиавелли

«Заказчик устанавливает требования» принцип Бережливого Производства

«Цель субъекта должна соответствовать цели общности» методология SMART

Введение.

Тяжелые производственные периоды случаются у всех компаний и людей. В условиях конкуренции в такие периоды выживает тот, кто сумеет быстро определить и устранить факторы, тянущие вниз. В случае коммерческих компаний, факторами, способными «похоронить» бизнес, являются затраты.

Мы знаем, что затраты бывают двух видов:

• затраты, от которых условно нельзя избавиться, но приносящие прибыль;
• затраты, не приносящие прибыль — потери.

(Затраты следует снижать, потери ликвидировать)

Потери – это убытки, возникающие в результате каких-либо проблем (например, в планировании, исполнении, прозрачности и т.д.).

Как научиться упреждать возникновение проблем? Что делать, если они всё-таки возникли?  

Из теории Бережливого производства мы знаем множество способов сокращения затрат – устранения потерь: есть методики 5 почему, брейн-ринг, мозгового штурма, теневая мозговая атака, метод маленьких человечков, алгоритм решения изобретательских задач, ТРИЗ и другие. Каждая из названных методик имеет достоинства и недостатки (о них вы можете почитать в открытых источниках).

Но сегодня я хотел бы рассказать об одном несложном приёме, который сложился в ходе моей оптимизационной деятельности — на основании личного опыта, опыта коллег, наблюдений за работой специалистов и экспертов консалтинговых компаний, аудиторов и руководителей успешных компаний.

Я хочу рассказать о методе «Зачем. Почему» (для какой цели, почему именно?). Первое упоминание о нем можно посмотреть по этой ссылке: http://www.up-pro.ru/library/production_management/operations_management/zachem-pochemy.html.

Метод  «Зачем? Почему?»

Методика может показаться банальной, но, как известно, — всё гениальное просто!  (постараюсь это доказать)

Также каждый из нас, кто хотя бы раз в жизни сдавал экзамен по пожарной безопасности, знает, что пожар легче предотвратить, чем потушить. По аналогии с пожарами, производственные проблемы выгоднее упреждать, чем устраивать «разбор полёта» по обломкам»!

В течении жизни каждый человек старается совершать абсолютное большинство поступков осознанно и держит в голове цель, которую хочет достичь. Поступок без цели – неосознанный поступок. Поэтому сразу определимся, что в мире бизнеса мы будем говорить только об осознанных поступках – действиях, выполняемых с конкретной целью.

Итак, мы отметили, что хотим научиться упреждать проблемы. На производстве проблемами могут быть: срыв срока, создание брака, перерасход сырья и другое.

Как же научиться не производить бракованные изделия? Как не срывать сроки сдачи работ? Как использовать ресурсы рационально и постоянно снижать удельный расход материалов? — на все эти и другие вопросы может ответить метод «Зачем? Почему?».

Если спросить любого из нас, держим ли мы в голове цель похода в магазин – каждый ответит «Да». Но если уточнить, всегда ли они покупают именно то, зачем изначально выдвинулись в сторону супермаркета – многие скажут «не всегда».

По данным статистических агентств, 20% покупок совершаются людьми необдуманно. Если представить, что и на работе работники каждое пятое изделие обрабатывают не настраиваясь на конечный результат, и предположить, что каждая деталь проходит 3-4 этапа обработки, то получится, что удельный выход годной продукции составит не более 51%. Выход брака в 50% почти нигде не имеется (хотя в народе бытует мнение, что некоторые отечественные отрасли имеют брак в каждом изделии) поэтому можно смело говорить, что абсолютное большинство российских предприятий имеют систему контроля качества и работают осознанно, но тем не менее  каждый год десятки и сотни организаций оказываются на грани банкротства.

Причин возникновения кризисных ситуаций множество, предусмотреть все случаи мы не можем. Но разработать систему оперативного реагирования на изменение объективных факторов, влияющих на принятие управленческих решений, — нам под силу.

1. При разработке системы антикризисного управления и быстрого вывода предприятия из финансовой ямы предлагаю в центр принятия решений ставить конечную общую цель (прибыль, обязательства), а в качестве компаса, прокладывающего путь к общекорпоративной цели использовать инструмент «Зачем?».

Вопрос «Зачем?» позволяет микроцели каждого подразделения, руководителя, рабочего сравнивать с общекорпоративной целью.

Ответ на один вопрос «Зачем вы?» даёт нам информацию минимум по 7 важным для разработки и внедрения корректирующих мероприятий пунктам.

Вопросы, на которые отвечает одно  уточнение «Зачем?» (он же «для какой цели?»):

• хорошо ли знает сотрудник свои задачи, обязанности;
• доводится ли информация до сотрудников оперативно;
• нет ли разрыва между рабочим и руководящим персоналом компании;
• актуальны ли данные о производственной задаче, которыми владеет сотрудник, — как построена система обновления нормативных актов;
• работает ли система сбора информации снизу-вверх (собирает ли руководство компании информацию от исполнителей, интересуется  ли мнением опытных рабочих);
• стандартизируются ли производственные операции на предприятии;
• коррелирует ли цель подразделения с политикой компании – корпоративной целью.

При использовании инструмента «Зачем» вам перескажут схему взаимодействия исполнителя и конкретной операции с другими операциями, процессами, исполнителями, руководителями, нормативными документами. В результате, вы получаете «карту», которую в последствии сравниваете с данными от других сотрудников, руководителей, политики компании.

(При использовании слова «зачем» всегда упоминается действие. Любое действие неизменно связано с выполнением какого-либо задания конкретного должностного лица.)

Отвечая на вопрос «зачем?», 90% людей рассказывают предысторию, момент внедрения требования, кем вводилось требование, важные, но малоизвестные нюансы в непринуждённой форме.

Кроме информационной полезности, построение вопроса через вопросительное слово «зачем» улучшает и рабочую атмосферу в рабочем коллективе. Это связано с тем, что вежливо построенный вопрос о целях выполнения производственной операции является проявлением интереса к результату работы человека и заочное признание превосходства сотрудника в тонкостях конкретной операции. Ни для кого не секрет – работа психолога заключается в том, чтобы выслушивать людей. Так вот, поинтересовавшись целью выполнения производственной операции, вы выступаете в роли собеседника, товарища — с человека снимается ощущение того, что он под следствием, на допросе.

Пример:

Представьте, что вы заходите в цех, где вас никто не знает. Вы одеты в корпоративную рабочую форму и, разумеется, если будете представляться, вызываете доверие. Вы подходите к любому сотруднику, занятому выполнением «диковинной» операции и вежливо интересуетесь о целях вырезания трудноговыполнимого паза на хрупкой детали: «У вас фрезерный станок вырезает очень сложный паз, скажите, зачем нужен этот тончайший трудновыполнимый паз на этой хрупкой детали?».

Будьте уверены глаза работников, у которых вы вежливо спросите «Зачем вы …?»  засияют!

2. Инструмент «Почему?» даёт понимание необходимости корректировок и отклонений от заранее намеченной траектории движения.

Вопрос «Почему?» нам дает пояснение о выборе наиболее выгодного способа выполнения конкретной операции из множества возможных вариантов, считая главной целью – максимальную экономическую, иную выгоду.

Пример вопроса: «Почему ты отложил выполнение сварочных работ на 2 дня?»

Пример ответа: «Потому что новая более долговечная марка бетона требует больший срок сушки»

В антикризисном управлении вам часто придётся развивать мысль ваших подчиненных выводя их на правильное решение (выбор способа обработки, режима, повтора операций и т.д.) либо (что должно быть редко) выяснение обстоятельств какого-либо уже состоявшегося неприятного инцидента. Пример: «Почему при обнаружении трещины ты не остановил работы?».

Если инструмент «Зачем?» является компасом на пути к желаемой цели, то инструмент «Почему?» — является шагомером!

Отклоняясь на измеренное количество шагов от проложенной компасом траектории (для обхода препятствия) в будущем мы должны пройти столько же шагов в обратном направлении! (закон ориентирования на местности)

Даже самый отдаленный фактор при желании можно назвать корневой причиной принятого решения, поэтому при каждом таком случае необходимо направление разговора возвращать в рациональное русо уточнением «для чего?» (что это даёт?).

В целом, ответов на вопрос «Почему?» можно придумать миллион – наукой до сих пор не определено, как происходит принятие решений человеком. Неразумный ответ может понизить уровень авторитета отвечающего человека в ваших глазах, но производственную проблему он для вас не решит. Поэтому вопрос «почему?» советую всем задавать только по простым операциям, явлениям, параметры которого легко измеряются техническими приборами, калиброванными часами.

Примеры применения инструментов метода «Зачем? Почему?» на практике.

1. Цех по производству медных прутков тратил значительные ресурсы, чтобы придать товарной продукции блеск.

После уточнения, зачем прутья полируются, выяснилось, что это требование устаревшего ГОСТ. Далее путём уточнения у заказчика, на какие цели закупается продукция, выяснилось, что прутья сразу после поступления заказчику подвергаются высокотемпературной обработке, при котором даже отполированные прутья теряют блеск, и, соответственно, процесс полировки прутков цехом-изготовителем является бесполезным этапом производства.

Результат постановки вопроса «Зачем нужен данный процесс?»– сокращение времени производственного цикла, сокращение трудозатрат, экономия средств.

2. На горно-обогатительном комбинате расходовалось огромные финансовые средства на закуп и выработку электроэнергии.

Уточнение у Главного энергетика предприятия «Зачем (для чего?) предприятию столько энергии?» помогло определить основного потребителя ресурса – обогатительную фабрику.

Вопрос начальнику фабрики «Зачем фабрике  n  кВт*ч  электрической энергии каждый год?» – выявил два наиболее энергоёмких процесса – дробление и измельчение руды и выработку сжатого воздуха.

После проверки процессов дробления и измельчения вопросы остались по выработке сжатого воздуха.

Далее шли следующие вопросы и уточнения:

— зачем фабрике  m  ед.  компрессоров? — для обеспечения жизнедеятельности бактерий биоокисления!

— зачем руководством фабрики установлена норма выработки сжатого газа в несколько раз большая  чем того требует технологический регламент?

Далее был выход на корневую причину повышенных затрат на электроэнергию, о которых ни директор предприятия, ни акционер не знали. ОКАЗЫВАЕТСЯ, фабриканты уже много лет использовали сжатый воздух от компрессорной станции для закрытия проблемы неэффективной работы мешалок! Заводские мешалки имели минимальный зазор между лопатками и эйрлифтами и быстро вышли из строя.

В результате использования инструментов «Зачем?» и «Почему?» на горно-обогатительном комбинате в кратчайшие сроки были достигнуты следующие улучшения:

• разработана новая конструкция реакторов с оптимиальным зазором между лопатками мешалок и стенками эйрлифтов;
• сокращено энергопотребление компрессорной станцией;
• переведён в резерв котёл собственной ТЭЦ,
• обеспечена возможность поочерёдного ремонта котлов ТЭЦ;
• обеспечена надежность и эффективность работы фабрики, компрессорной станции, ТЭЦ.

3. При хронометраже механического цеха работники обследуемого подразделения были заняты весь день.

Молодые специалисты нанятой подрядной организации приносили фотографии рабочего дня механиков без единого замечания – сотрудники постоянно заняты, все действия механиков были отлажены, меры безопасности соблюдены, придраться к качеству выполнения процессов было невозможно — на любой вопрос «Почему?» — давался вразумительный логичный ответ!

Результат хронометража показал бы 100% загруженность работников механического цеха, но планы скрытого саботажа сбора данных испортил простой вопрос «Зачем?»:

— зачем работники ждут мастера, если детали типовые и изготавливаются ими  каждый день?;

— зачем вытачиваются нестандартные детали? по какой заявке? и так далее.

В результате использования вопросов «Зачем?» и «Почему?» (при хронометраже механического цеха) была выявлена недогруженность подразделения и проведены кадровые изменения.

Важный момент: При использовании вопроса «Почему?» вместо «Зачем?» в каждом случае можно было получить ответ «Потому что нам не известен более выгодный способ» и (с высокой долей вероятности) «сесть в лужу».

Заключение.

Для эффективного устранения потерь любого производства необходима подробная карта производственных процессов, неустранимых в настоящее время факторов и конечных результатов. Построение подробной карты фактических факторов и результатов, на мой взгляд, не возможно без использования инструмента «Зачем?», определяющего главные цели и процессы, и инструмента «Почему?», вносящего корректировку в подпроцессы и микроцели.

Поочерёдное использование инструментов «Зачем?» и «Почему?» позволяет выявлять и устранять бесполезные операции, неосознанные нарушения требований  технологического регламента, а также операции, имитирующие бурный трудовой процесс (во время хронометража, построения фотографии рабочего дня и т.д.).

Метод «Зачем? Почему?» нацелен на снятие разнородных и взаимосвязанных проблем по слоям. Многие сложные процессы станут для вас очевидны, если вы двигаться не от причин (как предлагают большинство методов), а от цели.

Уверен, в любой компании есть процессы, предназначение которых не всем до конца понятны. Метод «Зачем? Почему?» способен снять мистицизм с неизвестного, сложного для быстрого восприятия процесса – объяснять смысл «мистических операций» пошагово будут владельцы процессов, поэтому трудоёмкий анализ эффективности даже самого наукоёмкого процесса сводится к озвучиванию простых вопросов и сверке полученных ответов с технологическим регламентом, производственным планом, иными директивами и очевидной математической логикой.

Метод «Зачем? Почему?» позволяет анкетирующему в непринуждённо управлять ходом опроса и собирать детали именно по интересующему процессу, операции, пресекая любой увод разговора в сторону просьбой объяснить связь между «сомнительным» действием (сомнительными операциями) и конечной общей целью. Важнейшую роль при сборе данных по сложным производственным процессам, участкам и площадям играет вопрос «Зачем?», а не, как долгое время было принято считать, «Почему?».

Вопрос «Зачем?» — интересуется целью и результатом.

Инструмент «Почему?» — уточняет факторы и детали из прошлого.

Люди не могут жить без прошлого и терпят поражение, если не планируют будущее. Следовательно, чтобы быть эффективным в долгосрочной перспективе, необходимо интересоваться будущим и анализировать прошлое.

Так и метод «Зачем? Почему?» пусть будет вам в помощь, для устранения проблем до их возможного возникновения, а также эффективного и устойчивого развития в условиях постоянного демпингования конкурентов.

 

Вячеслав Игнатьев,
эксперт по оптимизации металлургических
и энергетических компаний

Специально для Алгоритма